телефонный обзвон

v\:* {behavior:url(#default#VML);} o\:* {behavior:url(#default#VML);} w\:* {behavior:url(#default#VML);} .shape {behavior:url(#default#VML);} Извините Болотин Normal andrey 28 318 2004-08-15T14:10:00Z 2004-10-19T21:31:00Z 3 1254 7149 СТС 59 14 8779 9.2812 17 MicrosoftInternetExplorer4 ЦЕНТР ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ Автоматизация обслуживания телефонных вызовов Руководителей современных компаний, в том или ином виде обслуживающих клиентов, часто волнуют проблемы качества обслуживания, привлечения и удержания клиентов, минимизации и оптимизации затрат, имидж компании. Все эти вопросы поможет решить использование центров телефонного обслуживания (call-центров), оптимизирующих процесс обработки телефонных вызовов и запросов с web-сайтов, электронной почты. Запросы клиентов, принимаемые call-центром, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее. Клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют. Возросшая доступность компании делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов. Благодаря call-центру, внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее, что приводит к значительной экономии времени операторов и людей, общающихся через call-центр. Помимо качества и быстроты обслуживания клиентов call-центр укрепляет имидж компании, формирует представление о способности компании четко и быстро вести дела с заказчиками и партнерами, и кроме того осуществляет полный учет и контроль работы персонала, а также оптимизацию их работы, что приводит к сокращению финансовых и временных затрат. Где использовать… Традиционно основными отраслями, где происходит массовое использование call-центров, являются: · банки (расширение спектра предоставляемых услуг; персональное обслуживание клиентов; повышение имиджа), · операторы связи (эффективное обслуживание звонков, исходящий обзвон должников), · транспортные компании (быстрое принятие и обслуживание всех заказов), · крупные торговые фирмы (обслуживание каждого звонка и обращения через web-сайт; контроль над операторами; проведение рекламных рассылок и обзвонов; оценка результатов рекламных акций; постоянная доступность компании), · страховые компании (быстрое обслуживание всех звонков; эффективное информирование; автоматическое проведение расчетов страховок; контроль над операторами), · информационные службы (быстрое обслуживание многочисленных звонков с минимальными затратами), · туристические компании (эффективное информирование и прием заказов без потери звонков; контроль над операторами). В качестве примера реализации центра обработки вызовов Вы можете более подробно ознакомиться с возможностями специализированного Банковского call-центра, предназначенного для финансовых организаций, а также Универсального call-центра, который может использоваться в любых других компаниях. Как организован центр обработки вызовов Основной задачей call­-центра является оптимизация и повышение эффективности взаимодействия компании со своими клиентами и партнерами. Для ее решения центр обработки вызовов, как правило, содержит несколько подсистем, выполняющих конкретные подзадачи. Автоматическое распределение вызовов (интеллектуальная маршрутизация) обеспечивает реализацию функции формирования очереди и распределения клиентских вызовов. Посредством интеллектуальной маршрутизации конкретный клиент быстро соединяется именно с тем оператором, который лучше других может его обслужить. Различаются следующие виды маршрутизации: · равномерное автоматическое распределение (ACD); · маршрутизация вызова оператору (группе операторов) с требуемым уровнем знаний; · маршрутизация на основании информации из БД; · маршрутизация на основании данных, присоединенных ко звонку (полученных из сети, от IVR, от другого оператора, статистических данных о работе call-центра); · маршрутизация на основании статистических данных; · сетевая маршрутизация; · маршрутизация всех видов обращений (телефонные звонки, IP - обращения, E-mails, Web – запросы). Интерактивная система речевой связи (IVR) реализует следующие основные функции: · информационные услуги (доступ к большому количеству ранее записанных сообщений и текущей информации, включая информацию о балансе клиента, на основании выбора соответствующего пункта системы меню). · управление ожиданием в очереди; · сбор информации, используемой для маршрутизации обращений. Исходящий обзвон осуществляет организацию массового обзвона потенциальных или текущих клиентов по заранее составленному списку в соответствии с заданным сценарием: · запуск автоматического обзвона немедленно или в заданное время по нескольким телефонным линиям одновременно; · зачитывание клиентам заранее записанных речевых сообщений, а также чисел (в том числе – в денежном формате) и дат из полей баз данных; · возможность диалоговой работы с абонентами, при необходимости идентификация пользователей и фиксация подтверждения получения сообщений; · распознавание факсов, автоответчиков и модемов, фиксация занятых и не отвечающих номеров; · заданное или неограниченное (если это необходимо) количество повторных дозвонов; · возможность рассылки факс/e-mail/SMS-сообщений по нескольким спискам одновременно; · отображение текущего состояния всех телефонных линий, оператор и других объектов системы; · сбор и хранение статистики по работе системы и печать всевозможных отчетов; · автоматическое ведение протокола оповещения. Использование Интернета и иных электронных средств доступа позволяет эффективно и качественно обслуживать клиентов компании, выбирающих электронные средства доступа для получения информации и обслуживания: · посылает и обрабатывает запросы по e-mail аналогично запросам по телефону; · конвертирует в e-mail входящие факсы и затем обрабатывает аналогичным образом; · взаимодействует с клиентами через Web-сервер компании; · дает возможность контактов с операторами с помощью chat-сессий через Java-интерфейс, свободно загружаемый на клиентский ПК; · предоставляет Web-клиентам речевой контакт с операторами call-центра, используя ПК. Статистическая подсистема осуществляет организацию отчетов в режиме реального времени и отложенную отчетность: · дает администраторам групп мгновенную картину о работе call-центра в доступной графической форме; · отслеживает все необходимые данные, связанные с деятельностью call-центра, записывает их в базу данных и готовит содержательные отчеты для менеджеров компании. Подсистема контроля и управления предоставляет единый центр управления и настройки всех компонент call-центра, что существенно упрощает все процедуры по управлению: вместо необходимости постоянной координации работы всех компонент решения, администраторы могут сконцентрироваться на работе, непосредственно связанной с call-центром. Помимо ПО, описанного выше, комплекс обработки вызовов включает в себя специализированное оборудование (платы) КТ и драйверы к ним. Прикладное ПО умеет взаимодействовать с оборудованием КТ и внешними системами данных компании, а также включает описание сценариев обработки вызовов и необходимые для этого данные. Платы КТ устанавливаются в обычные PCI- или ISA-слоты персонального компьютера, работающего под управлением Windows. Каждая плата может одновременно обрабатывать от 2 до 120 телефонных каналов. Масштаб системы определяется количеством и типом установленных плат. Если предполагается работа с факсами, устанавливаются факс-платы. Для использования Интернета и электронной почты достаточно иметь доступ к корпоративному серверу электронной почты через обычного почтового клиента. Аналоговые или цифровые телефонные линии от городской телефонной сети или офисной АТС подключаются к платам КТ, которые умеют работать с телефонной сигнализацией и понимают DTMF-набор, а также проговаривают в телефонную линию заранее записанные голосовые сообщения, хранящиеся в оцифрованном виде в компьютере. Программное обеспечение для построения call-центра должно включать телефонный сервер, который умеет работать с оборудованием КТ, базу данных для хранения информации системы и средства ее администрирования, рабочие места операторов. Сценарии работы системы могут либо «жестко» прописываться в тексте ПО, либо оформляться в открытом виде с помощью средств разработки приложений КТ. Последний вариант, естественно, предпочтительнее с точки зрения модификации и развития системы. Построение call-центра на основе приложений LanHello В качестве базовой платформы для организации полноценного call-центра, удовлетворяющего требованиям заказчика, компания «СТС» предлагает использовать российскую разработкуразделы масло облепих.концентрат решетка ливнесборная архитектурный визуализация витрина мороженый срок реализация рак масло облепих.концентрат органический растворитель капсула миаози решетка оцинкованный выписка егрп купить архиватор лечение слух сушильный машина ardo купить электрооткрывалку рукавичка доставка багетный мастерский фирменный цвет зеркало babyliss катушка контактор враждебный поглощение 5004.10 (крышка) вытяжка крона ваза 2112 shell mobihel краска эксимер лазер купить электроэнцефалограф укв радиосвязь inerta краска скрипт рассылка объвлений промывка инжектор срезанный цвет контейнерный автозаправка холодильник дешево o2 optix предохранитель пкэ втулка переходный дермато-венеролог штангенциркуль снегоуборочный машина александр вертинский. желтый танго купить угольник перех серверные корпус консольный переключатель доставка хим. реагент сервер hp автоподъемник ваза 2114 медикаментозный прерывание беременность сенсорный дисплей инерта краска сенсорный экран устройство бензопила stihl кэрролл дж. страна смеха защитный краска госпиталь мэш поставка тройник мужчина выходной съемный зубной протез избавиться спам ваттметр детский мир бесплатный нард цвет ламината класс 32 винный холодильник люминисцентная краска купить электрооткрывалку купить k800i кайт серфинг кофе колониальный товар организация видеоконференция акриловый вкладыш урок охота крутой компания конкурентный анализ книга кремль нужен фотограф профессиональный психолог измеритель освещенность telecomfm gsmphone варочный поверхность hansa культура танго купить конденсатоотвод vps vds дешевый холодильник газонокосилка stiga застежка zip-lock цвет dufour knauf гипсокартон решетка дренажный купить nokia 9300i видеослот renu multiplus 355мл пежо 307 крутой компания красный объявление диспорт отпуск конец 1000 холодильник здание лмк ленинградский вокзал билет спецобувь производитель кружка охота редизайн кострома ротационный rvg скребковый конвейер metrobond kyiv apartaments service детский мир краска ржавчина индивидуальный банковский ячейка фирменый цвет слименд лифт схема зал вахтангова против рак креатин zip lock de luxe 5040.11 электропечь dimplex model elba icq купить помыть потолок газовый заправка тестоделитель нужный билет средство самооборона вентеляционная решетка фмс оповещение озеленение sony ericsson k790i купить время владимир снегоход буран телефонный обзвон